麦肖剑 | 服务态度差 谈什么竞争力

小至用餐，大至处理公务，都有一个未知数：服务态度。不管是公共机构、私人企业、商业店面，服务态度都是第一印象，纵使设施有欠先进、物品品质有进步空间、价格不廉宜，若服务态度满分，给予人的印象就不至于太差，甚至可能起上逆转作用，稍微扳回一些负面分。

如果情况相反，服务态度水平超低，即使设施、物品、价格都尽善尽美，也扭转不了局面和口碑，可见服务态度的重要性。

偏偏生活中常遇见的是负面例子。不久前到九洞某政府部门办事，大门设有顾客服务柜台，每个入内的公众都会先到柜台询问，再进行下一个程序。偏偏柜台服务官员正忙于应付来电，柜台于是“真空”，无人应付民众，后方就逐渐出现人龙。

与此同时，部门内其他官员正坐在一个个玻璃窗后小格，等待为民众办理事务。所有民众都在柜台等，玻璃窗前自然空无一人，得了闲的玻璃窗官员看着人龙，只是缄默旁观。更有甚者，是处于更后方的几名官员，坐在空空如也、电脑也没有的座位上，有的在玩手机，有的在轻松聊天，更有的双手抱拳、无事可干，只是看热闹似地望向人群，无一人起身来解决困局。最终只有一名玻璃窗官员走出来到柜台协助。

还有另一个政府部门，因学记队事宜需要向其申请相关分数，申请了几次，服务态度和效率可说是让人大开眼界。电邮提醒、致电询问、WhatsApp追问都试了个遍，对方照样来个不瞅不睬，等到终于拿到批准信之时，已经过了期限，学生也无法获得分数，最长的一次，是半年后才得到信。

不仅公家企业，一些私人公司也有这样的情况。早前去一家股票投资公司，大门只有职员才能凭门卡开启，按多次门铃没回应，最后打给股票经纪，经纪再致电内部员工，出来把门打开，才发现柜台里有人，就是不出来开门，在干吗？看手机上的影片。我们在柜台办理事务，这名职员继续看戏，最后看得坐在椅子上睡着了。

今时今日，这样的服务态度依然不算稀罕，谈全球化、竞争力的时候，如此现象实在可笑，我们被迫将这些现象视为正常，更是让人苦笑。这不是值得让你沾沾自喜、说什么大马适合退休和悠闲过日子的“慢活”，纯粹是让人满肚子火啊！