麥肖劍 | 服務態度差 談什麼競爭力

小至用餐，大至處理公務，都有一個未知數：服務態度。不管是公共機構、私人企業、商業店面，服務態度都是第一印象，縱使設施有欠先進、物品品質有進步空間、價格不廉宜，若服務態度滿分，給予人的印象就不至於太差，甚至可能起上逆轉作用，稍微扳回一些負面分。

如果情況相反，服務態度水平超低，即使設施、物品、價格都盡善盡美，也扭轉不了局面和口碑，可見服務態度的重要性。

偏偏生活中常遇見的是負面例子。不久前到九洞某政府部門辦事，大門設有顧客服務櫃檯，每個入內的公眾都會先到櫃檯詢問，再進行下一個程序。偏偏櫃檯服務官員正忙於應付來電，櫃檯於是“真空”，無人應付民眾，後方就逐漸出現人龍。

與此同時，部門內其他官員正坐在一個個玻璃窗後小格，等待為民眾辦理事務。所有民眾都在櫃檯等，玻璃窗前自然空無一人，得了閒的玻璃窗官員看著人龍，只是緘默旁觀。更有甚者，是處於更後方的幾名官員，坐在空空如也、電腦也沒有的座位上，有的在玩手機，有的在輕鬆聊天，更有的雙手抱拳、無事可幹，只是看熱鬧似地望向人群，無一人起身來解決困局。最終只有一名玻璃窗官員走出來到櫃檯協助。

還有另一個政府部門，因學記隊事宜需要向其申請相關分數，申請了幾次，服務態度和效率可說是讓人大開眼界。電郵提醒、致電詢問、WhatsApp追問都試了個遍，對方照樣來個不瞅不睬，等到終於拿到批准信之時，已經過了期限，學生也無法獲得分數，最長的一次，是半年後才得到信。

不僅公家企業，一些私人公司也有這樣的情況。早前去一家股票投資公司，大門只有職員才能憑門卡開啟，按多次門鈴沒回應，最後打給股票經紀，經紀再致電內部員工，出來把門打開，才發現櫃檯裡有人，就是不出來開門，在幹嗎？看手機上的影片。我們在櫃檯辦理事務，這名職員繼續看戲，最後看得坐在椅子上睡著了。

今時今日，這樣的服務態度依然不算稀罕，談全球化、競爭力的時候，如此現象實在可笑，我們被迫將這些現象視為正常，更是讓人苦笑。這不是值得讓你沾沾自喜、說什麼大馬適合退休和悠閒過日子的“慢活”，純粹是讓人滿肚子火啊！