记者心视线︱麦肖剑／服务态度决定顾客是否下单

早前陪友人到怡保市中心某商场里的连锁金铺A店，招呼我们的是一名女性销售员，态度很好，即使知道我们只是询问能否鉴定首饰成色、无意购买新首饰，也尽力解答我们疑问。

友人抛出了许多问题，因对此领域不熟，有许多问题是一再确定、问了再问，销售员也没嫌烦，一一耐心回答，直答到友人所有疑虑都一扫而空为止，尽管从头到尾，我们都没有消费。

因有良好的服务体验，所以之后当有需要时，我没再到别的店比较，直接来到A店光顾消费。招待我的是另一名销售员，态度也不错。

几个月后，一名朋友要买金，相约到另一家商场。我们先去一家B店，驱前观看时，销售员并没有特别讲解，全程只是跟着你身边，等待看你有什么需要。朋友看上一对耳环，销售员默默拿出来让她试戴，依然默不出声，不仅如此，举手投足间，都让人感觉有瞧不起的意味。朋友试了，说声谢谢就离开，然后告诉我们：那一对耳环我非常喜欢，但销售员的态度实在让人不爽，所以决定不掏钱，走人。

走入另一家C店，这里的销售员虽然一样不太热络，但至少没让人有受轻视之感。朋友看上一对耳环，问销售员：这是什么？销售员看了看：我也不知，应该是不规则形状吧！虽然服务态度尚可，远不及100分的水平，但遭受了第一家冷眼对待后，冷暖比较下，朋友还是直接买了这对耳环。之后上车细看——哪是什么“不规则形状”，分明就是鸟和花卉。

虽然C店销售员态度不专业，但朋友说，比上不足比下有余，有B店做最底标准，她也不后悔帮衬C店。但若还有下一次，B店和C店她都不会再去，只会去A店或其他没去过的金店试试。“对金店来说，我们这些小本消费它们可能看不上眼，但对我们这些小市民来说，买金可是大事，好比耳环，最少数百令吉一对，若之后继续买可买至上千甚至上万令吉，对我们来说是高消费，所以为何要委屈自己，去一家店员黑脸的店？”

B店可能不会想到，它推出的产品可能是最让人满意的，但因为店员态度，短短数分钟内，就让一名潜在顾客决定要从此放弃它。或许这些小生意该店的确看不上眼，但从长远来看，小顾客满意了，或许会介绍更多人来，一传十十传百，间中可能会有潜在大客户，谁知道呢？