記者心視線︱麥肖劍／服務態度決定顧客是否下單

早前陪友人到怡保市中心某商場裡的連鎖金鋪A店，招呼我們的是一名女性銷售員，態度很好，即使知道我們只是詢問能否鑑定首飾成色、無意購買新首飾，也盡力解答我們疑問。

友人拋出了許多問題，因對此領域不熟，有許多問題是一再確定、問了再問，銷售員也沒嫌煩，一一耐心回答，直答到友人所有疑慮都一掃而空為止，儘管從頭到尾，我們都沒有消費。

因有良好的服務體驗，所以之後當有需要時，我沒再到別的店比較，直接來到A店光顧消費。招待我的是另一名銷售員，態度也不錯。

幾個月後，一名朋友要買金，相約到另一家商場。我們先去一家B店，驅前觀看時，銷售員並沒有特別講解，全程只是跟著你身邊，等待看你有什麼需要。朋友看上一對耳環，銷售員默默拿出來讓她試戴，依然默不出聲，不僅如此，舉手投足間，都讓人感覺有瞧不起的意味。朋友試了，說聲謝謝就離開，然後告訴我們：那一對耳環我非常喜歡，但銷售員的態度實在讓人不爽，所以決定不掏錢，走人。

走入另一家C店，這裡的銷售員雖然一樣不太熱絡，但至少沒讓人有受輕視之感。朋友看上一對耳環，問銷售員：這是什麼？銷售員看了看：我也不知，應該是不規則形狀吧！雖然服務態度尚可，遠不及100分的水平，但遭受了第一家冷眼對待後，冷暖比較下，朋友還是直接買了這對耳環。之後上車細看——哪是什麼“不規則形狀”，分明就是鳥和花卉。

雖然C店銷售員態度不專業，但朋友說，比上不足比下有餘，有B店做最底標準，她也不後悔幫襯C店。但若還有下一次，B店和C店她都不會再去，只會去A店或其他沒去過的金店試試。“對金店來說，我們這些小本消費它們可能看不上眼，但對我們這些小市民來說，買金可是大事，好比耳環，最少數百令吉一對，若之後繼續買可買至上千甚至上萬令吉，對我們來說是高消費，所以為何要委屈自己，去一家店員黑臉的店？”

B店可能不會想到，它推出的產品可能是最讓人滿意的，但因為店員態度，短短數分鐘內，就讓一名潛在顧客決定要從此放棄它。或許這些小生意該店的確看不上眼，但從長遠來看，小顧客滿意了，或許會介紹更多人來，一傳十十傳百，間中可能會有潛在大客戶，誰知道呢？