麦肖剑｜魔鬼在细节

有一些连锁餐厅以服务至上著称，比方会让等待入座的客人美甲。在国外旅游时，曾去过另一家连续几年入选米其林必比登推荐的连锁餐厅。店里爆满，稍等一会儿即被带领入座。点了菜后，首先被印在单上的“六大承诺”吸引。

这六大承诺包括30分钟菜上齐，超时的菜免费送；菜品不合口味，无条件退换；上错菜，免费送；结账多收的钱赔双倍，少收的钱免付等等，把大部分让消费者“激气”的餐厅雷区都囊括在内。还没犯就先做好风险管理，树立负责任形象，即使真的犯了，这六大承诺有言在先，消费者一般上也气不起来，反而期待店家兑现承诺，可见其深谙心理之术。

再来，等待菜上桌时，服务员前来，为戴眼镜的顾客送上眼镜擦拭湿巾，长发的顾客则送上发圈，所有东西都包装整齐，真是食物影子都还未见，就已经让消费者心旷神怡，大大减低之后被投诉几率。

其他的小细节，如厕所卫生和小物品、服务员反应速度、不仅提供牙签还提供牙线等等，都是加分项。等到食物上桌，有了先前的种种好印象铺垫，只要味道不差，就已经足以让食客满足；若食物在水平之上，更是让人惊艳，不仅之后会一再光顾，还会在网上评论区和亲朋好友之间为其真心落力宣传。

由此可见，除了从大方向即食物品质着手，小细节即服务态度也非常重要，往往决定成败一线间。有一些店家也效仿这类服务精神，但只学得其形，未习得其神，只学了让服务员念出齐全的礼貌语，却没有更深一层的体贴，包括设想顾客可能会有的需求、店内摆设是否会为客人带来不便等等，服务态度沦为表面。

所以单凭一名服务员的一己之力，绝对足以影响整间店的口碑，不仅是餐厅，任何服务类商业场所都适用。服务员良好态度会让顾客心情愉悦，自然更舍得花钱，提高店内销售额和回头率；差劣的态度则会让顾客心情跟着恶劣，所有东西都看不惯，商品再好也是假。心情已经被搞砸，哪还想和你买东西？

服务人员和顾客说的每一句话，其实就是在呈献自己的服务素质。单是礼貌用语搪塞不过顾客，而是要为顾客设身处地。顾客想到的，服务员肯定要想到；顾客没想到的，若服务员也想到了，基本上就可无往不利，让顾客心服口服。